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Crisis management. L’arte di rimediare a scivoloni aziendali

Hai presente quando un cantante dice una frase infelice davanti a una telecamera e per due settimane non si parla d’altro? O quando un brand parla di sostenibilità e produce, poi, imballaggi impossibili da smaltire? Può succedere. Errare è umano, risolvere è crisis management.

Vediamo insieme che cosa significa, per un brand, risolvere una crisi aziendale e chiedere scusa nel momento giusto.

Crisis management, l’arte di chiedere scusa.

Sono tre le cose più difficili da dire per noi umani: Scusa, ti amo e acido desossiribonucleico. Non capita solo nei rapporti interpersonali, però, di dover chiedere scusa. Succede anche ai brand. Quando si entra sul mercato, di solito, si dichiarano i valori attorno a cui ruoterà il nostro business.

È facile scivolare e cadere in una crisi aziendale. Basta che qualcuno rilasci un’intervista equivoca, andando contro ai valori del marchio, o che si posti un contenuto fraintendibile sui social. Il danno è fatto.

Non è mai troppo tardi, però, per trasformare l’errore in un’occasione di dialogo con il pubblico. Questo è crisis management. È un insieme di tecniche di comunicazione (e non solo), attuate da un’azienda per mitigare le conseguenze di un errore.

L’importanza del crisis management.

Per esempio, se un brand sta funzionando alla perfezione, ma un suo post su Instagram diventa virale dichiarando i valori sbagliati, la reputazione di quel brand può precipitare sul fondo di un burrone. Pieno di rovi. E fiamme. In poche ore. Drammatico, vero?

La reputazione di un marchio non è una scienza esatta. Ciononostante, ha una grande importanza per un brand. Per vendere, deve generare un sentiment positivo nelle menti dei propri clienti. Per fare ciò è fondamentale mantenere la coerenza sui valori che si dichiarano. Non è sempre semplice, soprattutto perché gli equilibri dipendono da tante oscillazioni minime.

Un buon piano di crisis management in comunicazione

Le aziende possono subire crisi di varia natura. Come comunicatori, possiamo occuparci di analizzare e creare un buon piano di comunicazione della crisi, soprattutto sui social media. Una vetrina sporca non è mai un buon biglietto da visita, nemmeno per un negozio fisico. I social sono una vetrina sul mondo online, e funzionano allo stesso modo.

Per gestire al meglio una crisi di comunicazione, si mettono in atto diversi passaggi:

  • Osservazione: la prima cosa da fare, come nelle liti, è mettersi in ascolto. Analizzare quello che si dice sui social, ascoltare i feedback e percepire, secondo l’audience, quale sia stato l’errore.
  • Pianificazione: trovare il tono di voce adatto, coerente con i valori aziendali e il modo giusto per rispondere a eventuali commenti negativi. Con quali mezzi farlo, in quale momento e in quanto tempo.
  • Scusarsi: sia a parole, sia con azioni concrete. A questo punto, preso atto della problematica, è necessario trovare le parole giuste per chiedere scusa. Soprattutto, è importante risultare sinceri e aperti al confronto.
  • Spiegazione dell’accaduto: che cosa è andato storto? Meglio che lo spieghi il brand in prima persona, assumendosi la responsabilità.
  • Azioni in background: lavorare sempre nell’ottica di rimediare all’errore, anche in ciò che sui social non si vede. Ci vorrà un po’ di tempo, ma tutto si risolve. Basta avere pazienza!
Parole e azioni: trovare il collante giusto.

In buona sostanza, bisogna trovare le parole e le azioni giuste per chiedere scusa. Ci sono delle linee guida a cui attenersi, che dipendono dal tono di voce che il brand vuole mantenere nelle comunicazioni e, soprattutto, valutare il contesto. A volte non è necessario fare azioni eclatanti, o piegarsi completamente alle critiche del pubblico per dimostrarsi pentiti.

Un buon piano di crisis management è curato nei dettagli da un team, che coopera nell’ottica di risolvere un problema. La coerenza, come sempre, è la base da cui partire.

Trovare un buon collante fra il brand e il pubblico può trasformare un errore in un’occasione per crescere.

Queste sono solo alcune delle buone norme per chiedere scusa sui social.

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